Administración de la recepción

Administración de la recepción

Kristi Valenzuela es la fundadora y propietaria de Crystal Focus Salon Coaching, que se especializa en sistemas que facilitan la colaboración entre los equipos que trabajan en el área de recepción y técnica. Ayuda a los profesionales de los salones a aumentar las ventas minoristas y los ingresos por servicios, a aumentar la fidelización de los clientes y a comprender el poder de concertar citas previas. Kristi también es cofundadora de Summit Salon Business Systems, la empresa de consultoría para salones más grande del mundo. Sus programas (talleres, teleseminarios y seminarios web) son muy demandados y se centran en soluciones prácticas para los salones que son divertidas, sencillas y generan ganancias de inmediato.

 

En el difícil entorno económico actual, es importante descubrir cualquier aspecto del salón que pudiera generar ingresos sin explotar aún. Uno de los últimos lugares en los que piensan los dueños de un salón y, sin embargo, es lo primero que ven los clientes: la recepción. Contar con profesionales de ventas cualificados en la recepción y un plan de acción específico te pueden ayudar a generar miles de dólares con los clientes que ya tienes. 

 

Existen cinco áreas principales en las que nos debemos concentrar para crear un sólido equipo de ventas en la recepción:

 

CONTRATACIÓN

Es importante tener claras las expectativas de ventas de la recepción para poder contratar a las personas adecuadas. Hay que ser específicos durante la entrevista con preguntas orientadas a las ventas.
La persona deberá:
• Contar con experiencia previa en ventas
• Tener determinación para vender

FORMACIÓN

Aprender a utilizar la computadora y responder al teléfono es importante, pero conocer el arte de vender permite cerrar el día con más dinero en el banco.
Consejos:
• Dedica tiempo todos los días a la capacitación en técnicas de ventas
• Ofrece experiencia en los servicios de primera mano
• Realiza un juego de roles donde tengan que ofrecer servicios a los clientes, vender por teléfono y cerrar una venta minorista

OBJETIVOS

Para lograr los resultados de ventas que se desean, es necesario conocer las expectativas mensuales de ventas, hacer un seguimiento del trabajo individual y de los logros de todo el equipo de recepción.
Consejos:
• El seguimiento diario, semanal y mensual permitirá realizar acciones mejor enfocadas
• Capacita y orienta a los profesionales de recepción mediante sesiones mensuales individuales

GUIONES

Saber qué decir y cuándo decirlo unificará el trabajo de atención al cliente con los objetivos de ventas de recepción.
Consejos:
• Las palabras que valen un millón de dólares, generan resultados de un millón de dólares
• La consistencia es la clave del éxito: al guionar las llamadas telefónicas, recibir a los clientes y al ofrecerle los servicios
• Términos utilizados en ventas y en atención al cliente:
o “¿Has visto?”
o “¿Te han comentado sobre...?”
o “Solo para que estés al tanto...…”
o “En promoción”
o “Oferta para demostrar que apreciamos a nuestros clientes”
o “Última novedad”
o “Todos nuestros clientes lo adoran”

VENTAS

Explicar con claridad cómo los profesionales de recepción pueden ofrecer servicios adicionales, presentar promociones de productos destacados o recomendar tratamientos de cuidado continuo son detalles que van a generar ganancias inmediatas para el salón.
Enséñales a:
• Recomendar servicios adicionales. Por ejemplo, ofrecer Redken Chemistry durante una llamada para confirmar o concertar una cita a fin de complementar un servicio de coloración o reflejos
• Aumentar las ventas minoristas aprovechando la sinergia de los equipos. Asegúrate de que el estilista anote los productos que utiliza durante el servicio y coméntale al cliente que los puede comprar 
• Los productos destacados, las presentaciones en miniatura y las que se venden por litro son productos perfectos para mejorar la experiencia de compra del cliente’